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微投诉开辟维权新渠道

发布时间:2021-01-20 03:21:59 阅读: 来源:缝纫机厂家

冰箱门关不严,微博投诉;汤圆里吃出创可贴,微博曝光;三亚旅游被宰,微博举报……在微博上为自己维权,已经成为不少网友维权的重要渠道。微投诉效果如何?有规可循吗?记者通过采访发现,日益增多的微投诉,不仅为网友争取到了更多的话语权,也在一定程度上“倒逼”企业提升服务意识和水平。

微投诉被企业老总回复

上海虹口区网友徐小姐今年1月在使用电脑时发现,其使用的360安全浏览器无法与某应用程序兼容,明明家里的网速飞快,但使用360浏览器的页面打开速度却“龟速”,于是她在微博上写了一个投诉帖。没想到不久奇虎360官方微博立刻回复了她,“请给我们留一下您的在线联系方式(私信或评论),以便我们即时替您定位、解决问题,感谢您的支持”,又过了一会儿,奇虎360CEO周鸿祎也亲自回复了她,表示会解决这一问题。徐小姐事后表示:“每次投诉过程都十分漫长,没想到通过微博投诉,那么快就引起重视了。”

和徐小姐的做法相同,微博正在成为消费者维权的新渠道。记者从新浪微博平台获悉,网友自行发起维权组织和活动等现象屡见不鲜,微投诉已成为网友维权的主要手段之一。按照不完全统计,新浪微博网友已发起超过140个投诉类活动,组建了近1000个与投诉维权相关的微群,投诉类关键词微博搜索结果超过500万条。与此同时,包括上海工商、上海质监发布,浙江省消费者权益保护委员会等在内的近500个工商税务部门,陆续开通了官方微博,公开受理消费者投诉,吸引了大量网友关注。

倒逼企业提升服务水平

与通过传统客服中心向企业进行投诉沟通不同,微博裂变式的传播方式,让消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注,自发形成强大的话语力量。对企业来说,如果应对处理不及时或不当,消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散,对企业品牌形成较大损害。

新浪微博调查结果显示,企业微博已成为电话之外又一受到用户认可的投诉渠道,60%新浪微博用户表示,如果企业开设了微博账号,自己会通过微博与其沟通投诉事宜。

面对消费者维权意识的增强,不少企业正“被迫”提升服务意识。PayPal中国表示,“负面信息乃双刃剑,更多时候是达摩克利斯之剑,悬在头上提个醒,负面也是用户真实声音,如果是场误会,企业会希望对方把剑收回;若用户说的有理,企业则需感谢他们刺来的善意一剑。”

据悉,目前已经有超过13万家企业开通新浪官方微博,越来越多的企业正加入到“微服务”中。不过,一份对社会化媒体的调查显示,仅有约50%的消费者对企业的评价或投诉会得到回应,如何适时恰当处理微投诉将成为对企业服务意识的重大挑战。

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